Как-то недавно OZON предложил своим поставщикам очень удобный инструмент для общения с службой поддержки. Теперь можно выбрать несколько способов связаться с маркетплейсом: устаревший вариант через обратную связь в личном кабинете, использование WatsApp-чата, Facebook Messenger или даже Aplle Buisness Chat. Я попробовал все эти возможности.
Что из этого получилось?
1) Заявка на обратную связь в личном кабинете.
Ранее данный метод был мертвым и остается таким. Сейчас после каждого сообщения вы получаете новую отмазку, связанную с коронавирусом: «Спасибо за обращение. В свете угрозы распространения вирусных инфекций, мы перевели всех наших сотрудников на удаленную работу, поэтому время ответа может занять больше обычного.
В настоящее время мы увеличиваем ресурсы для поддержки и очень надеемся, что ситуация скоро стабилизируется. Мы надеемся на ваше понимание!». Однако вопрос все еще без ответа.
вопрос остается нерешенным уже 12 дней
Теперь, помимо стандартных отмазок, служба поддержки просто закрывает обращения, не предоставляя ответов. Вот как это происходит:
вопрос закрывается, не получив ответа
При этом, жалобы по этому поводу остаются без реакции:
обращение висит без ответа с 31 марта
2) Apple Business Chat
Первым появился этот вариант связи с службой поддержки OZON в качестве альтернативы обратной связи на сайте. И вначале сотрудники, следует отдать им должное, отвечали здесь очень быстро. Вопросы решались моментально.
В этот замечательный период (2-3 недели) я был очень доволен OZON и даже опубликовал пост об этом в моем телеграм-канале. Но радость затянулась недолго:
с 5 апреля ни одного ответа не получено
3) Чат в WhatsApp
Как Вы уже понимаете, здесь тоже не слишком оперативные ответы:
Ожидаю ответа с 9 марта
4) Facebook Messenger
без комментариев.
Заметно, что несмотря на количество созданных OZON способов связи с поддержкой, никто от этого не получает пользы. Перебрасывать одни и те же вопросы из чата в чат в надежде на быстрый ответ — это бесполезно. Можно было бы обойтись одним каналом, но с оперативными ответами.
В настоящее время их целых 4, но все это бесполезно.
1 просмотр
15 тыс. открытий
17 комментариев
Написать комментарий.
Действительно, вопросы висят в течение двух недель и даже дольше. У нас есть вопрос, который ждет ответа с 4 февраля. У Озона очень низкое качество обратной связи.
Вообще ее нет. Озон работает оперативно только тогда, когда нужно ввести новые комиссии или ограничить поставщиков.
Ответить
Развернуть ветку
18.04.2020 Автор
Да, они оперативно банят. Нам уже дважды забанили на 3 и 4 дня за то, что не все товары FBS доставили. Конкретно из 200 сданных позиций не оказалось всего 1 штуки)
Ответить
Развернуть ветку
Привет, Сергей! Я отправил номера обращений вам в личку, но ничего не происходит.
Привет, Денис! Я просмотрел ваши обращения, где были задержки, и пытался предоставить обратную связь. Единственная сложность заключается в вашей старой проблеме с компенсацией возвратов, и я еще раз напомнил об этом коллегам. К сожалению, в целом это не такой быстрый процесс.
Наша площадка развивается все быстрее, и хотя мы уже улучшили логистические процессы для возвратов от покупателей, финансовые процессы все еще адаптируются к таким объемам.
20.04.2020 Автор
Привет. Да, спасибо. Видимо, сейчас самый эффективный способ связаться со службой поддержки Озона — VC. Ты, Сергей, один из самых ответственных сотрудников маркетплейса.
Не хотел бы Озон банить или наказывать своих клиентов? За последние два месяца у нас было 30%-40% возвратов от всех отправлений, а 1% из них произошло только после того, как товар был доставлен клиенту и он его отказался принять. Остальные просто не забирали товар из почтового отделения или пункта выдачи, отказывались от покупки и т. д.
В итоге, треть нашего товара просто «заморожена» и перемещается туда-сюда. И при этом мы все равно платим три раза по 75 рублей за доставку 
Клиенты, чтобы получить бесплатную доставку или достичь суммы в 1000 рублей, заказывают ненужные товары, а когда получают доставку, они отказываются от всех ненужных покупок, забирая только то, что им нужно. Таким образом, клиент обманывает нас всех, поставщик платит за постоянные пересылки, а Озону все равно.
Кроме того, Озон задерживает выплату. Уже 18-е число, а мы все еще не получили деньги. Техническая поддержка молчит уже три дня
Ответить
Развернуть ветку
Если вам не нравится данная ситуация, почему бы вам не открыть свой собственный магазин и перевести туда все продажи?
А если вы согласны работать таким образом, то зачем жаловаться.
Ответить
Развернуть ветку
18.04.2020 Автор
Подписывая договор с OZONом, мы соглашаемся на обязательства и со своей, и со стороны компании. Если я нарушаю что-то, меня сразу банят/штрафуют/ограничивают. Тем не менее, Озон регулярно нарушает принятые им обязательства.
Если быть точным, модель работы Озона (прописанная в договоре) полностью устраивает меня, но возникают неожиданные проблемы и нюансы в разных местах.
Ответить
Развернуть ветку
Я хочу получить качественный сервис за деньги, которые я плачу Озону. Ведь они не работают бесплатно. Они требуют от меня, а я требую от них. Просто уходить, решая проблемы таким образом, непродуктивно в бизнесе.
Ответить
Развернуть ветку
Данная площадка является внешней. Очевидно, что вас, в качестве продавца, будут все больше и больше эксплуатировать с каждым годом, а в случае недовольства вас просто выгонят.
Вы можете требовать что угодно, но вас никто не будет слушать, на самом деле они будут менять условия в свою пользу.
Это не взаимодействие равных сторон — это взаимодействие главного и подчиненного (где подчиненный — вы).
Если вам не нравится, то создайте свои собственные независимые продажи, как, например, компания «Дода пица», которая покинула агрегаторы, иначе вам придется смириться с таким отношением.
Ответить
Развернуть ветку
Приветствую! Наше заявление с 21.04 все еще находится в процессе обработки, нас регулярно информируют о ходе дела и о проблемах, связанных с ним. Возникает важный вопрос. В то время, пока Озон пытается решить проблему с одним из наших продавцов, который украл нашу рекламу, появились и другие случаи! Я считаю, что такие ситуации должны решаться более оперативно.
Ведь мы никому не давали право использовать наш материал.
Ответить
Развернуть ветку
Привет! Пришли номер обращения, мы ускорим процесс решения вопроса.
Ответить
Развернуть ветку
Номер обращения №25039376, мы очень надеемся на ускорение.
Как работать с техподдержкой маркетплейса Озон
В данной публикации Ёж благообразно изложит информацию об обращении к службе поддержки Озон и о ее местонахождении.
Сервис поддержки «Озон» может понадобиться любому продавцу на этом электронном рынке. В случае возникновения вопросов, касающихся работы платформы или ее интерфейса, возникновения сложностей или проблем – сотрудники данного отдела готовы оказать помощь и подсказать. С ними можно связаться с помощью различных способов, и в любом случае будет получен ответ.
В этой публикации будет разобран, как осуществить связь с сервисом поддержки «Озон».
Служба поддержки Ozon через официальный сайт
На официальном сайте маркетплейса «Озон» предоставляется возможность обратиться в специальную службу поддержки. Этот отдел создан, чтобы помочь клиентам и продавцам в решении проблем, споров и других ситуаций. Для этого достаточно выбрать один из удобных способов связи с поддержкой.
И сделать это можно по-разному.
Режим работы
Служба поддержки клиентов интернет-магазина Ozon доступна клиентам в любое время суток, круглосуточно в течение всего года. Они всегда готовы помочь и ответить на любые вопросы без промедления.
Контактные данные интернет-магазина OZON
Однако, для двух ведущих российских городов предусмотрены отдельные номера:
- + 7 (495) 009-70-70 — для Москвы;
Для каких случаев нужна служба поддержки?
Вначале будем рассматривать некоторые ситуации, когда служба поддержки сможет оказать помощь:
- отслеживание перемещения заказа;
- оформить заказ;
- выполнить ремонт товаров с гарантией;
- изменить или отказаться от заказа;
- разрешить спорную ситуацию;
- расчет стоимости доставки;
- зарегистрироваться и работать в личном кабинете;
- осуществить оплату;
- и прочее.
В каком случае поддержка не сможет помочь?
В случае, если вопрос не связан с деятельностью компании «Озон», колл-центр «Озон» не сможет предоставить помощь.
- Если запрашиваемая информация относится к категории коммерческой тайны, также нельзя рассчитывать на помощь от колл-центра.;
- Также, если запрашиваемая информация предполагает раскрытие конфиденциальной информации, колл-центр не сможет помочь.
Конечно же, служба поддержки также не сможет оказать помощь, если человек не сможет четко объяснить ситуацию или свой вопрос, а также если пользователь будет предъявлять абстрактные обвинения без объяснений.
Горячая линия по этике
Если возникла потребность разрешить проблему или ситуацию, связанную с этикой и борьбой против мошенничества, краж и коррупции, то нужно обратиться к данному официальному ресурсу «Озон», где можно найти все необходимые контактные данные.
Если нет желания обратиться в службу поддержки, то вы всегда можете отправить им письмо. В следующем блоке мы подробно рассмотрим все доступные способы обращения. Но сейчас хочется отметить, что при написании письма очень важно указывать тему своего обращения и четко и подробно формулировать свои вопросы, претензии или проблемы.
И конечно, не забывайте о вежливости и правилах деловой переписки.
Нужна помощь в работе с Озон? Не знаете, как увеличить продажи?
Мы можем помочь вам выйти на маркетплейсы Озон и Вайлдберриз, а также увеличить продажи тем, кто уже продает. Обратитесь к нам, мы поможемУвеличите свои продажи на Озон и Вайлдберриз
Альтернативные способы связи с Озон
Варианты связи со службой поддержки имеются разные. Благодаря разнообразию этих вариантов каждый человек может выбрать наиболее подходящий способ связи, если у него возникнут вопросы или проблемы. Дополнительные способы связи с «Озон» поддержкой также доступны.
Кстати, если вас интересует что-то относительно работы сервиса ЁЖ, то вы можете обратиться в нашу службу поддержки. Мы отвечаем в течение нескольких минут.
Чат на сайте
Чат на нашем сайте — это одно из наиболее востребованных средств общения, ведь он всегда доступен. Достаточно кликнуть на иконку, расположенную в правом нижнем углу экрана. Всплывет меню, куда вы сможете написать о своей проблеме.
Сначала вам ответит наш чат-бот. Поэтому желательно включить в проблему ключевые слова.
Если он не может оказать помощь в решении проблемы, то на помощь придет реальный сотрудник, который подскажет выход из сложной ситуации. Однако скорость ответа живого технического специалиста через чат на сайте оставляет желать лучшего. Тем не менее, большинство пользователей используют этот способ общения, когда срочный ответ не требуется.
Для связи с службой поддержки «Озон» электронная почта не применяется слишком часто. Однако, для обратной связи можно воспользоваться указанным электронным адресом: [email protected].
Время ответа на письма примерно равно времени ответа в чате на сайте. Это означает, что для срочных вопросов или проблем лучше не обращаться по почте. Однако, служба поддержки гарантирует более подробные и развернутые ответы по почте, чем в чате на сайте.
Социальные сети
Один из способов взаимодействия с Интернет-магазином «Озон» — это использование социальных сетей. Здесь можно получить ответы на интересующие вопросы, отправив личное сообщение. Важно отметить, что ответы на такие сообщения предоставляют не сотрудники службы поддержки, а специалисты по SMM.
Если возникнет сложная ситуация, вероятность получить исчерпывающий ответ невелика. В том случае, если вопрос будет общим или простым, SMM-специалисты будут рады помочь и ответить на него.
В трудных ситуациях они дадут возможность передать ваш запрос в службу поддержки. Обратиться в Озон можно через VK, Instagram и Одноклассники. Кстати, на своих страницах в социальных сетях маркетплейс часто делится интересными акциями и предложениями, а также публикует новости и обновления – рекомендуем быть в курсе.
Приложение «Озон» для мобильных устройств пользуется огромным спросом. Большинство клиентов предпочитает оформлять заказы через него, а не через основной сайт. Важно отметить, что в программе также доступна служба поддержки клиентов компании Ozon.
Пользователи имеют возможность обратиться за помощью в чате, который полностью соответствует чату, доступному в десктопной версии. Кроме того, в мобильном приложении вы найдете и другие способы контакта со службой поддержки. Не забудьте заглянуть в соответствующий раздел, чтобы найти все необходимые контакты.
Через личный кабинет «Озона»
Личный кабинет на «Озоне» радует продавцов разнообразными функциями. Среди прочего, здесь есть возможность обратиться в службу поддержки. Этот раздел называется соответствующим образом.
Вам откроется поле, где вы сможете задать свой вопрос или описать проблему. Но перед этим рекомендуется ознакомиться с разделом «Ответы на популярные вопросы». Возможно, ответ на ваш вопрос уже там, и вам не придется ждать.
Как подать жалобу?
Если у клиента или продавца возникло недовольство, он имеет возможность написать жалобу. Специалисты площадки тщательно изучат ситуацию и, в случае если жалоба оправдана, предоставят необходимую помощь в разрешении неприятного инцидента. Соответственно, если пользователь предъявляет необоснованные претензии, нет смысла пытаться укорять или нападать на сотрудников площадки.
Способы отправки жалобы
Жалобу нарушение можно оформить с помощью различных методов, описанных ранее в данной статье, таких как: обратиться по указанному телефону, написать на электронную почту, воспользоваться социальными сетями, воспользоваться чатом на сайте и так далее. В любом случае представители службы поддержки обязательно примут к рассмотрению вашу жалобу и проведут ее анализ.
Сколько времени ждать ответа поддержки?
Операторы колл-центра готовы оперативно помочь вам в течение дня. Однако, с 22.00 до 9.00 время ожидания может немного увеличиться, не превышая, впрочем, нескольких минут. Наша команда сотрудников старается решить вашу проблему еще в ходе первого разговора.
Для этого мы сразу связываемся с техническими исполнителями и задействованными службами.