Отказ в предоставлении услуг клиенту

Возможно, разным заведениям, таким как рестораны, кафе, клубы и магазины, разрешается по своему усмотрению отказать в обслуживании любому клиенту. Вероятно, многие встречались с подобной ситуацией в фильмах, сериалах или других медиа, но чаще всего это относится к западным странам.

Но что говорит российское законодательство на этот счет?

Как на самом деле?

2

Компаниям запрещено отказывать клиентам в обслуживании без уважительной причины. Российское законодательство содержит ряд норм, защищающих права потребителей, такие как Закон «О защите прав потребителей», Гражданский кодекс и Правила оказания услуг общественного питания для ресторанов и кафе, и другие.

Согласно Гражданскому кодексу (статья 426), любой бизнес или физическое лицо, предлагающее товары, услуги или работы за деньги, заключает публичный договор с каждым потенциальным клиентом. Это означает, что кафе, спортивные клубы, салоны красоты и другие предприятия автоматически соглашаются обслужить любого клиента, который обратится к ним.

Исключением является авиакомпания, которая имеет право отказать в продаже билета и перевозке пассажира, если он находится в черном списке (согласно пункту 4 статьи 768 Гражданского кодекса Российской Федерации).

Если у компании есть возможность предоставить заявленные товары, услуги или выполнить работы, она обязана выполнять свои обязательства (согласно статье 445 Гражданского кодекса РФ). Другими словами, если, к примеру, в ресторане есть свободные не забронированные столики, они не могут отказать посетителям в доступе.

Организации имеют право устанавливать свои правила для потребителей, но только при условии, что они не противоречат законам Российской Федерации. Например, коммерческие предприятия могут устанавливать рабочие часы, условия предварительной записи и вход по спискам. И, к примеру, на мероприятие с оплатой и списком гостей у вас могут быть основания для отказа в доступе.

Все заведения должны придерживаться одинаковых правил обслуживания, согласно пункту 2 статьи 426 ГК РФ. Нельзя дискриминировать посетителей по их возрасту, национальности, полу, внешнему виду и прочим признакам. В связи с этим, например, барбершопы, которые обслуживают только мужчин, находятся в противоречии с законом.

Однако, заведение может установить привилегии для отдельных категорий граждан, таких как пенсионеры, дети и другие.

Кроме того, заставлять клиентов платить больше или оценивать их внешний вид по стоимости, моде или статусу запрещено согласно пункту 3 статьи 426 ГК РФ и пункту 1 статьи 16 Закона «О защите прав потребителей». Однако, заведение может установить дресс-код, который должен быть обязательным для всех клиентов.

Есть нюансы…

3

Обслуживание может быть отказано в следующих случаях:

• в случае, если клиент запросит блюдо, которого нет в меню или услугу, которую заведение не предоставляет. Каждое заведение самостоятельно определяет, какие блюда готовить и указывает их в меню (согласно пункту 5 общих положений Правил оказания услуг общественного питания) — это является частью публичного договора;
• если клиент не соответствует дресс-коду. Заведения могут устанавливать такие требования в своих офертах. Однако эти требования должны применяться ко всем посетителям одинаково. Если сотрудники одному клиенту запрещают находиться в заведении, например, в кроссовках, а другому клиенту — разрешают, хотя его кроссовки гораздо дороже, это будет являться незаконным.

Также существуют «серые» ситуации, такие как наличие роликов или собаки в заведении.

Как мы уже выяснили, разные заведения могут устанавливать свои собственные правила для посетителей. Более того, они могут ссылаться на норму (ст. 7) закона «О защите прав потребителей», которая гарантирует каждому человеку право на получение безопасного товара или услуги.

Например, клиент, катаясь на роликовых коньках внутри торгового зала, может создавать опасность для окружающих.

В отношении собак допускается присутствие людей с питомцами в намордниках и на поводках во всех общественных местах, за исключением больниц, детских садов и школ. По крайней мере, в Москве (согласно пункту 3 статьи 5.1 Кодекса Москвы об административных правонарушениях, пункту 1.10 Временных правил содержания кошек и собак в городе Москве). Федеральный закон «Об ответственном обращении с животными» скорее является основополагающим и дает возможность регионам устанавливать дополнительные правила, по мнению DogFriendlyMap, которая составляет карту доступных мест для посещения с собаками.

Тем не менее, если заведение не против нахождения собак, то ему следует распространить данную информацию — как для потенциальных клиентов, так и чтобы не нарушать закон «О защите прав потребителей».

Ни одно предприятие не имеет права отказать в обслуживании клиенту, который пришел в сопровождении собаки-поводыря, даже если внутренние правила запрещают пребывание животных (в соответствии с пунктом 1 статьи 15 закона «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации»). Однако могут попросить человека предоставить подтверждающий документ, удостоверяющий статус собаки.

Что делать, если заведение все-таки отказывается обслуживать без веских причин?

4

Есть возможность обратиться в суд (в соответствии с пунктом 4 статьи 445 Гражданского кодекса РФ) с требованием о заключении публичного договора, который предполагает предоставление доступа в заведение и оказание услуг, а также возмещение убытков, понесенных потребителем.

Также имеется право требовать компенсацию морального вреда (в соответствии со статьей 1100 Гражданского кодекса РФ) в случае испорченного отдыха. В процессе судебной практики были случаи, когда заведения выплачивали подобную компенсацию, хотя обычно сумма была незначительной. Кроме того, судебный процесс требует затраты времени и сил, а также сбор доказательств, включая аудио-, видео- и показания свидетелей.

Существует также возможность подать жалобу на заведение в Роспотребнадзор.

5

В ряде случаев заведение может отказать в обслуживании клиента. Это возможно, когда:

• у заведения нет возможности оказать услугу: зал забронирован для частного мероприятия, нет свободных мест, закончились ингредиенты для блюда и т.д.;
• клиент не соответствует заявленному дресс-коду, но только если он действует для всех;
• клиент представляет опасность для себя и окружающих: он пьян, ведет себя агрессивно, угрожает сотрудникам или другим посетителям, портит имущество и т.д.;
• клиент совершает правонарушение.

Арина Раксина

© Информационное агентство ТАСС

Государственный комитет Российской Федерации по печати выдал свидетельство о регистрации СМИ №03247 02 апреля 1999 года.

Как законно отказать клиенту в обслуживании

Эффективная платформа для автоматизации процесса продаж и взаимодействия с клиентами, которую возможно настроить согласно потребностям вашего бизнеса. Снятие рутины и превращение заявок в успешные сделки.

Не каждый клиент приносит радость: некоторые ведут себя неадекватно, другие грубят, а третьи просто находятся в плохом настроении. С такими клиентами проще всего разорвать отношения, однако, следует действовать в рамках закона. В противном случае, обиженный клиент может жаловаться, и это может привести к проблемам.

Я расскажу, как избавиться от назойливых клиентов мирным и тихим способом, не нарушив правила и не получив штраф.

Права покупателя

Согласно положениям статьи 426 Гражданского кодекса РФ, в случае предоставления предприятием услуг или продажи товаров, оно заключает публичный договор с любым лицом, которое возможно могло бы обратиться к нему для получения таких услуг или товаров. То есть заранее дает согласие на обслуживание любого человека.

Отказ клиентам в обслуживании без обоснования не допустим. Следует оказывать услуги каждому обратившемуся либо находить причины для отказа.

Запрещено отказывать в обслуживании на основе национальности, пола, внешнего вида или уровня достатка. Также недопустимо отделять одних клиентов от других, например, продавать кому-то по более низкой цене. Согласно законодательству, это также запрещено.

Некоторым категориям клиентов можно предоставлять льготы, например, студентам, пенсионерам, школьникам. Однако для этого необходимо выделять отдельные группы с льготами и предоставлять каждому участнику одинаковые скидки.

Заниматься мошенничеством — это значит предлагать скидки одним клиентам и повышать цены другим — также является незаконным.

Итак, если товар есть на полках, свободные номера в гостинице, и абонементы в фитнес-клубе, то отказать в обслуживании незаконно.

Что будет, если отказать клиенту незаконно

В случае, если суд признает ваше действие незаконным, клиенту может быть назначена компенсация за моральный ущерб (согласно части 4 статьи 445 Гражданского кодекса РФ), а вами могут быть наложены штрафные санкции (согласно части 2 статьи 14.8 Кодекса об административных правонарушениях РФ). Сумма штрафа зависит от лица, с которым связано правонарушение:

• для должностных лиц штраф составляет от 1000 до 2000 ₽
• для индивидуальных предпринимателей и юридических лиц штраф составляет от 10 до 20 тысяч ₽

Девушка получила возмещение от магазина после отказа в обслуживании

В торговом заведении, где Казакова регулярно покупала продукты, на кассе оказался простуженный продавец. Девушке было неприятно, что он содержит кашель и чихает прямо на товары. Покупательница обратилась к владельцу с просьбой принять меры, но он отказался вникать в ситуацию и заявил, что она больше не может пребывать в магазине — ее не будут обслуживать.

Продавцы не только проигнорировали Казакову, но и ее семью. В результате девушка обратилась в суд и выиграла дело. Магазин не имел права отказывать ей в обслуживании, и владельца оштрафовали на 1000 ₽.

Казакова получила компенсацию в размере 2000 ₽ как компенсацию за моральный ущерб.

Если суд установит, что причина, по которой клиент не был обслужен, связана с его состоянием здоровья, ограниченными физическими возможностями или возрастом (за исключением случаев, когда законом предусмотрены ограничения, например, «18+»), это будет считаться «Нарушением иных прав потребителей» (часть 5 статьи 14.8 КоАП РФ). В этом случае предусмотрены следующие штрафы:

• для должностных лиц и индивидуальных предпринимателей — от 30 до 50 тысяч рублей
• для компаний — от 300 до 500 тысяч рублей

Вы можете попробовать бесплатно OkoCRM

Законные основания для отказа в обслуживании: когда не накажут

✅ Клиент создает опасность для других

Если клиент проявляет такое поведение, его обслуживание можно прекратить:

• если он представляет угрозу для других клиентов или сотрудников
• если он оскорбляет, дерется или наносит ущерб помещению
• если он находится в состоянии, несовместимом с адекватным поведением — например, в пьяном состоянии или по другой причине

Даже если обиженный клиент решит обратиться в суд, он не сможет выиграть дело. Важно собрать достаточно доказательств — записать инцидент на видео, найти пару свидетелей и вызвать полицию. Тогда нарушителем станет уже клиент:

• за незначительное хулиганство (согласно статье 20.1 КоАП)
• за нахождение в общественных местах в состоянии алкогольного опьянения (согласно статье 20.21 КоАП)
• за оскорбление чести и достоинства (согласно части 1 статьи 5.61 КоАП)

✅ Клиент нарушил правила заведения

Каждая организация имеет право определить свои собственные правила поведения в своем офисе, магазине или заведении. В данном случае, можно создать публичное предложение (оферту), в котором будет указано, кто не будет обслуживаться — например, люди без верхней одежды или на роликах. Это предложение можно разместить на сайте или на видном месте в помещении, чтобы все посетители, вступая на территорию, автоматически соглашались с ним и соблюдали его.

Как одна официальная предложение спасла музей от штрафа

В один из музеев Санкт-Петербурга пришла посетительница с коляской. Она приобрела билет и хотела пройти, однако кассир отказал ей в доступе с коляской. Посетительнице предложили оставить коляску у входа и воспользоваться слингом или прийти в понедельник.

Так как в этот день в музее было мало посетителей и коляска не причинила бы неудобств другим, клиентка была возмущена и решила обратиться в суд, утверждая, что музей нарушил ее права в качестве представителя маломобильной группы.

Однако в суде девушке объяснили, что она неправа. На сайте музея существует публичная оферта, в которой ясно указано, что посещение музея с колясками разрешено только по понедельникам, в остальные дни следует использовать слинг. Билеты имеют срок действия в 365 дней, поэтому клиентка имела право прийти с коляской в любой понедельник в течение года, и ей не отказали бы в доступе.

То, что посетительница не ознакомилась с офертой, является ее собственной виной, а музей не несет ответственности.

✅ Клиент — другая компания или ИП

Если речь идет о b2b, а наш клиент — другая компания или индивидуальный предприниматель, мы имеем право отказать в обслуживании без объяснения причин. Таков принцип свободы договора — стороны сами решают, кто будет их партнером.Абсолютно необходимо отказывать в обслуживании компаниям, которые:

• занимаются лицензируемой деятельностью, например, производят медицинское оборудование, но не имеют действующую лицензию
• включены в Единый реестр запрещенных сайтов
• отказываются раскрывать сведения, необходимые для их идентификации

Как правильнотказать клиенту без негатива: три закона «нет»

Если вам продается сантехника, а ваш клиент требует услышать анекдот, то некоторые компании, ориентированные на клиента, согласятся и потратят время своего сотрудника на несерьезное занятие. Однако, анекдот в чате является безвредным примером, который порой вытягивает рабочие часы из сотрудников посредством клиентских запросов. Необходимо научиться отказывать клиентам, чтобы не попасть в их заложники.

Можно ли отказать клиенту в обслуживании или услуге?

Правильный отказ – это важный инструмент обслуживания, так же значимый, как и правильный алгоритм обработки обращений в службу поддержки.

Иногда потенциальный клиент ошибается и наши товары/услуги не подходят ему. Иногда клиент злоупотребляет и требует слишком много – это можно назвать потребительским экстремизмом. Иногда клиент не знает, к кому обратиться, и просто приходит к нам.

В таких случаях мы должны отказывать клиенту, в противном случае возникнут проблемы.

Как эффективно управлять заявками клиентов

Используйте подробное руководство по управлению заявками клиентов. Больше информации можно найти здесь.

Как грамотно отказать клиенту: три закона «нет»

Чтобы сохранить свою полезность для клиентов и продемонстрировать заботу даже при отказе, следуйте трем законам «нет».

1. Оказывайте отказ сразу.
2. Объясняйте причину.
3. Предложите альтернативу.

Когда мы пытаемся угодить клиенту, нам трудно сказать «нет» и мы начинаем откладывать это на потом. Мы превращаем его в «может быть», «давайте попробуем» и тянем время, надеясь, что проблема решится сама по себе: конкуренты могут быть более решительными и увести клиента, он может забыть или устать ждать. Но если вы действительно хотите проявить заботу, не давайте ложной надежды и не тратьте время клиента, откажитесь сразу.

Поясните причину отказа. Необоснованный отказ, подобный оскорблению клиента, является крайним проявлением неуважения. Клиенту важно узнать, почему ему не удается получить желаемое, особенно если он готов заплатить деньги. Когда мне пытаются навязать ограничения или отказать, в любом месте и в любой стране, я всегда спрашиваю «почему?». Если официант, продавец или охранник не могут объяснить, я воздействую на них деньгами и ухожу, обычно навсегда.<р>Поставьте себя на место клиента: вы пришли за помощью, а вас «вежливо отфутболили» — отказали и даже не объяснили причину. Не только проблема не решена, но и остаётся горькое послевкусие. Чтобы этого не происходило, необходимо быть полезным клиенту даже в случае отказа и всегда предлагать альтернативу.

Как отказать клиенту в обслуживании: пример первый

В данном кафе не разрешается пребывание собак и других животных, но это не остановило клиента, который не обратил внимания на соответствующую табличку на двери. В данной ситуации хостес должна вмешаться и принять меры.

В данном заведении нет возможности принимать с собаками, так как у некоторых посетителей может возникнуть аллергическая реакция, вызванная присутствием животного. Вы можете оставить свою собачку в машине или прийти к нам без нее в другой день. Если эти варианты вам не подходят, мы можем порекомендовать вам кафе поблизости, где разрешено присутствие животных.

Наша политика не предусматривает скидки для повторных заказов по листовому металлу от клиентов. Однако, мы готовы предложить вам другие варианты, которые могут быть вам интересны. Вы можете получить скидку в зависимости от объема заказа или стать нашим дилером и воспользоваться особыми условиями и специальными ценами при постоянных закупках.

Таким образом, мы отказываем, но объясняем причину и предлагаем альтернативные варианты.

Как отказать клиенту в возврате товара или денег

Клиент, который приобрел стиральную машину, обнаружил, что она не подходит по размеру и выразил желание вернуть деньги.

К сожалению, мы не можем вернуть вам деньги за стиральную машину, так как она относится к товарам, которые не подлежат возврату. Однако, мы можем сделать исключение и предложить вам обмен, если машина находится в рабочем состоянии. В случае, если обмен не подходит, вы можете попробовать продать ее на Авито, а в следующий раз мы дадим вам скидку на заказ.

Таким образом, клиенту было отказано в возмещении денег, но предоставлена возможность обмена.

Что делать, если клиент не доволен отказом

Встречаются клиенты-«истерички» и клиенты-«экстремисты». Они отличаются друг от друга. Истеричкам важно, чтобы все вокруг бегали и обращали на них внимание. А экстремистам важно доказать свою правоту, пересохнуть и получить желаемое.

Чтобы успокоить истеричек, нужно уделить им внимание. А с экстремистами сложнее – приходится прогибаться, терпеть или продолжать предлагать альтернативные варианты. Также можно использовать тактику «дятла» – отвечать клиенту одним и тем же аргументом, надеясь, что ему надоест и он сдастся.

Иногда не нужно ничего делать, достаточно сказать «нет, мы не можем вам больше ничем помочь». Не стоит удовлетворять каждый каприз клиента.

Обратная связь

Это продолжение статьи о том, как правильно давать обратную связь. В статье рассматривается использование обратной связи в ежедневной работе с клиентами, сотрудниками и руководством.

Как грамотно отказать клиенту, чтобы не потерять его

В сфере бизнеса каждая организация стремится к тому, чтобы обслужить максимальное количество клиентов и увеличить свою прибыль. Однако, в некоторых случаях возникают ситуации, когда необходимо отказаться от предоставления услуг. Отказ может оказаться вредным для репутации бренда.

Поэтому, важно знать, как правильно отказать клиенту, сохранить хорошие отношения с ним и сохранить положительное впечатление о компании.

Используемые продукты и сервисы

Можно ли отказать клиенту в обслуживании или услуге?

Правильный отказ – это важный инструмент обслуживания, так же значимый, как и правильный алгоритм обработки обращений в службу поддержки.

Иногда потенциальный клиент ошибается и наши товары/услуги не подходят ему. Иногда клиент злоупотребляет и требует слишком много – это можно назвать потребительским экстремизмом. Иногда клиент не знает, к кому обратиться, и просто приходит к нам.

В таких случаях мы должны отказывать клиенту, в противном случае возникнут проблемы.

Как эффективно управлять заявками клиентов

Используйте подробное руководство по управлению заявками клиентов. Больше информации можно найти здесь.

В чем опасность клиентов, которым вы отказали

Клиенты, которым было отказано в обслуживании, имеют несколько вариантов действий:

• Оставить негативный отзыв о компании, что впоследствии может негативно сказаться на репутации бренда;
• Начать регулярно распространять негативную информацию о бизнесе в социальных сетях и среди своих знакомых;
• Поменять поставщика услуг и обратиться к конкурентам;
• Обратиться за помощью к юридическим организациям, подать жалобы или даже заявление в суд.

Как грамотно отказать клиенту: три закона «нет»

Чтобы сохранить свою полезность для клиентов и продемонстрировать заботу даже при отказе, следуйте трем законам «нет».

1. Оказывайте отказ сразу.
2. Объясняйте причину.
3. Предложите альтернативу.

Когда мы пытаемся угодить клиенту, нам трудно сказать «нет» и мы начинаем откладывать это на потом. Мы превращаем его в «может быть», «давайте попробуем» и тянем время, надеясь, что проблема решится сама по себе: конкуренты могут быть более решительными и увести клиента, он может забыть или устать ждать. Но если вы действительно хотите проявить заботу, не давайте ложной надежды и не тратьте время клиента, откажитесь сразу.

Поясните причину отказа. Необоснованный отказ, подобный оскорблению клиента, является крайним проявлением неуважения. Клиенту важно узнать, почему ему не удается получить желаемое, особенно если он готов заплатить деньги. Когда мне пытаются навязать ограничения или отказать, в любом месте и в любой стране, я всегда спрашиваю «почему?». Если официант, продавец или охранник не могут объяснить, я воздействую на них деньгами и ухожу, обычно навсегда.<р>Поставьте себя на место клиента: вы пришли за помощью, а вас «вежливо отфутболили» — отказали и даже не объяснили причину. Не только проблема не решена, но и остаётся горькое послевкусие. Чтобы этого не происходило, необходимо быть полезным клиенту даже в случае отказа и всегда предлагать альтернативу.

Для кого лучше сделать исключение

1. С крупными оптовиками. Не следует сразу же отказываться, если стоимость товара для таких заказчиков ниже, чем для розничных клиентов. Необходимо тщательно изучить договор поставки, так как оптовики могут предложить более выгодные условия сотрудничества при увеличении объемов закупок.
2. С имиджевыми организациями, такими как крупные корпорации и бренды, например, Газпром или Яндекс. Работа с такими партнерами может привлечь новых клиентов и улучшить имидж компании.
3. Активные потребители — это те, кто помогает продвигать продукт на рынке. Если верный и постоянный клиент попросит написать положительный отзыв или записать видеообзор, то необходимо выполнить его просьбу, поскольку это может привлечь новых покупателей.

Главное: как отказывать клиентам

Для сохранения своей репутации и избежания конфликтов очень важно придерживаться этических норм и тщательно обдумывать свои ответы. Необходимо быть ясным, откровенным и уважительным, а также предлагать альтернативные варианты. Важно аргументировано и спокойно объяснять причины отказа, не переходя на личности и не повышая голос.

Важно помнить, что компания не вправе отклонить запрос клиента из-за его расы, пола или возраста, за исключением случаев, когда это связано с продуктами или услугами, предназначенными только для лиц старше 18 лет, или религиозной принадлежностью.

Можно ли отказать в обслуживании клиенту

Не все клиенты компании себя ведут правильно – одни проявляют грубость и угрожают сотрудникам, другие ведут себя настойчиво. Иногда отказ в оказании услуг может привести к подаче судебных исков со стороны разгневанных клиентов и нанести ущерб репутации. Рассмотрим, возможно ли отказать клиенту в обслуживании без отрицательных последствий для деловой сферы.

Когда отказ клиенту грозит штрафами и судебными исками

• Клиентские характеристики, такие как национальность, пол, должность, уровень дохода и внешность, делают фейсконтроль в клубах неправомерным. Исключением являются закрытые вечеринки и маскарады, но организаторы должны устанавливать одинаковые требования для всех гостей.
• Негативное поведение сотрудников, которое не представляет угрозы, должно быть рассмотрено с пониманием. Неудовлетворенных, расстроенных или высокомерных клиентов нужно подходить индивидуально.
• Проблемы со здоровьем клиента, будь то физические или психические, не могут быть причиной удаления его из заведения. Например, если посетитель кафе ведет себя агрессивно из-за психического заболевания, администратор не вправе просить его уйти. Исключением является ситуация, когда персоналу и посетителям угрожает опасность.

Компании не имеют права изменять условия обслуживания, в том числе повышать цены, чтобы избавиться от нежелательных клиентов.

Для избежания неприятных ситуаций необходимо определять изменяющиеся потребности и настроение аудитории. Приложение «Предикт Calltouch» проводит анализ телефонных разговоров клиентов и сотрудников, выполняет их текстовую расшифровку и размечает диалоги. Вы сможете узнать, с какими вопросами клиенты чаще всего обращаются в вашу компанию и что их не устраивает в обслуживании.

Качественная запись и расшифровка разговоров помогут оценить, насколько эффективно сотрудники решают возникающие проблемы.

Предикт

Анализируйте и сегментируйте звонки легко и быстро

Текстовая расшифровка звонков и автотегирование

За незаконный отказ в обслуживании предусмотрены следующие наказания:

• за неисполнение публичного договора — штраф от 1 000 до 2 000 рублей для ИП, от 5 000 до 20 000 рублей для компании;
• При отказе в предоставлении услуг из-за возрастных ограничений (исключая категорию «18+») или по причинам связанным со здоровьем, взыскивается штраф в размере от 30 000 до 50 000 рублей для индивидуальных предпринимателей и от 150 000 до 500 000 рублей для компаний.

Бизнес

Также читайте:

Способы мотивации сотрудников для обучения